Meetic est un site et une application de rencontres en ligne pour les célibataires.
"Trouvez l’amour auprès d’une personne qui vous correspond."
"Il n’est pas toujours évident de se faire une idée précise de la personnalité d’un membre sur un site de rencontre. Sur Meetic, les profils sont très détaillés. Trouvez ceux qui vous correspondent avec la recherche par critères ou laissez-vous charmer par leurs petits détails."
Tels sont les mots de Meetic pour définir le service proposé aux célibataires. À cheval entre le site de rencontre et le love coach, son expérience et sa promesse se basent donc sur la correspondance entre les profils des célibataires.
C'est la première étape qui suit l'inscription de l'utilisateur. En tant que love coach, Meetic a besoin de récolter des données sur l'utilisateur afin de lui faire gagner en visibilité auprès des crushs potentiels. Pour que des profils se correspondent, ils doivent être remplis. Plus le profil est détaillé, plus les probabilités de correspondances sont grandes. Et donc le champ de possibilités et de rencontres potentielles, plus vaste. Un profil sans photo, localisation ou description sera forcément moins attractif qu'un autre qui serait scrupuleusement renseigné.
Exemple :
Cécile cherche à rencontrer un homme d'environ 35 ans, qui comme elle aimerait la nature, la cuisine, et aller au théâtre. De son côté Thomas a 37 ans, adore les randonnées en montagne, découvrir la haute gastronomie et est un grand fan de la littérature shakespearienne. Il s'est inscrit rapidement dans le métro, sur le trajet de retour du travail. La connexion n'était pas bonne : il a eu juste eu le temps de poster sa photo.Lorsque Cécile effectuera une recherche, elle mentionnera ces quelques critères afin d'affiner au mieux les résultats. Bien que dans les faits Thomas puisse lui correspondre, son profil ne mentionne nulle part ses points communs avec Cécile, et son profil n'apparaîtra donc pas dans les résultats de la recherche. Par conséquent, une éventuelle belle rencontre n'aura pas lieu.
Cette étape est donc cruciale pour une expérience optimale du produit et la satisfaction de l'utilisateur, en quête de LA personne idéale.
Pourquoi est-ce important pour l'utilisateur de compléter son profil ?
→ améliorer son expérience en assurant une meilleure visibilité de son profil
→ et donc avoir plus d'interactions avec le produit et les autres utilisateurs (invitations, messages, visites, etc.)
→ trouver plus rapidement l'amour
Pourquoi est-ce important pour Meetic que l'utilisateur complète son profil ?
→ assurer une meilleure conversion des nouveaux inscrits en utilisateurs récurrents
→ un utilisateur récurrent et satisfait du produit peut être tenté de prendre une fonctionnalité premium pour compléter son expérience
Il a été noté que le taux de conversion des inscrits en utilisateurs récurrents était très faible.
Que se passe-t-il, factuellement ?
→ Les nouveaux inscrits de Meetic terminent leur inscription mais seulement 5% modifient leur profil par la suite.
En conséquence, leur compte ne génère que trop peu d'activité par rapport à la promesse du produit, et les utilisateurs perdent tout intérêt à revenir dessus.
Énormément de facteurs encore inconnus peuvent endosser la responsabilité de cette problématique. Il peut par exemple s'agir du contexte de l'utilisateur, comme une mauvaise connexion au moment de l'inscription, ou bien d'une faille dans la compréhension de l'interface, comme une section qui aurait échappé à l'oeil du nouvel inscrit. Ou bien encore, d'un souci au niveau de l'expérience en tant que telle, où l'utilisateur impatient de faire des rencontres n'aurait pas compris l'impact de cette étape durant son parcours.
Quelqu'en soient les raisons, les chiffres et les retours parlent d'eux-mêmes ; les nouveaux inscrits ne complètent pas correctement leur profil et finissent par abandonner le produit, faute de retours positifs suffisamment nombreux. Nous tenterons plus tard dans le process d'émettre des hypothèses quant aux raisons expliquant l'abandon de cette complétion.
Encore plus précisemment ?
Grâce aux études menées au sein de l'équipe produit, nous apprenons que :
L'hypothèse suivante peut ainsi être formulée :
On peut supposer que les WM ont plus tendance à remplir les critères qu'à mettre des photos, contrairement aux MW qui s'en tiennent à poster des photos mais délaissent la complétion des critères personnels et/ou recherchés.
Dans un cas comme dans l'autre, cela génère une problématique quant à l'expérience du produit qui peine alors à remplir sa promesse.
Nous allons donc essayer de comprendre pourquoi l'utilisateur peine à remplir son profil en entier, et tenter de lui proposer une expérience qui lui faciliterait la tâche, en assurant une bonne transparence sur l'importance de cette étape pour la suite.
Introduction
Meetic s'adresse aux célibataires désireux de trouver le grand amour. Parmi eux, on peut aisément discerner plusieurs catégories de personnes :
Fred a bientôt 30 ans. Intermittent pour la radio, il commence doucement à se construire une belle carrière en multipliant les missions pour de grandes structures. Il aime la musique et joue de la basse dans un groupe qu'il a monté avec des amis. Quand il a du temps libre, il joue à des jeux d'énigmes ou de plateaux, fréquente beaucoup les salles de cinéma et participe à des blindtests dans des bars. Le seul petit vide qu'il ressent se trouve côté coeur ; deux ans sont passés depuis sa dernière relation sérieuse, et la plupart de ses amis commencent à se marier et à avoir des projets de vie en route. Un peu timide mais très ouvert, il aimerait rencontrer quelqu'un avec les mêmes goûts que lui avec qui tisser de beaux liens en vue de construire quelque chose. Il n'accorde pas grande importance au physique, tant que ça matche ! Par contre, il a souvent été déçu des rencontres en ligne qui ne l'ont jamais mené bien loin, faute de points communs suffisants. Il n'aime pas collectionner les dates, ni avoir trop de conversations en même temps, sinon il s'y perd. Il préfère se concentrer sur une personne à la fois et faire en sorte que cela fonctionne, plutôt que de collectionner les échanges sans lendemain. C'est pourquoi il est assez méticuleux sur son profil, qu'il aime remplir en plusieurs fois pour ne pas mettre n'importe quoi. Il n'aime pas trop les parties "blank" et leur préfère des catégories pré-remplies ou des questions à thèmes qui vont lui donner plus d'inspiration pour des réponses originales. Il est assez friand des sujets de niches qui sortent de l'ordinaire. Côté photos, il tient à en mettre plusieurs où il est en valeur, que ce soit sur scène, en selfie, ou en voyage. Il aime aussi en voir plusieurs sur les profils qu'il consulte.
Alicia a 25 ans, et travaille en tant que graphiste pour la presse. Très engagée politiquement parlant, elle aime accorder son temps libre à la défense de causes qui lui tiennent très à coeur, comme la lutte anti-raciste ou les droits des femmes. Elle va aussi beaucoup en concert pop et punk. Derrière ce décoiffant résumé, Alicia est cependant très timide et manque de confiance en elle. Elle n'a pas eu beaucoup d'expériences amoureuses, et n'attend pas un miracle de la part des sites de dating. Simplement, elle part du principe que ça ne coûte rien de tester, qu'on peut toujours avoir une bonne surprise. Malheureusement, elle n'arrive jamais à aller au bout du process de rencontre, et s'en tient à matcher un peu machinalement des gens avec qui elle discute à peine. Elle ne recherche pas spécialement l'âme soeur, elle se trouve encore jeune ; mais ce qu'elle aimerait, c'est d'échanger avec une personne extravertie et ayant de l'assurance pour contrebalancer sa calme personnalité. Elle n'a pas de critères particuliers, dans la mesure où elle-même a beaucoup de mal à se résumer au sein d'un profil. Elle remplit son profil parce qu'il faut le faire, ça n'est pas spécialement un plaisir. C'est même plutôt un ennui, car elle ne sait pas quoi mettre pour être différenciée des autres, or elle sait que c'est un must do dans la mesure où c'est ce à quoi elle fait attention sur les profils qu'elle consulte. Elle a souvent l'impression que de toute façon, ça ne changera pas grand chose, que c'est potentiellement du temps de perdu. Elle aimerait juste pouvoir cliquer sur des choix prédéfinis, cliquer sur des mots clés, ou utiliser des widgets. Sur les photos, elle n'en poste pas beaucoup, faute de se trouver assez jolie, mais il lui arrive cependant de les changer, même s'il y en a peu.
Jordan Martin
Jordan a 26 ans. Il est développeur web à son compte. Il aime la solitude dans le cadre professionnel que sa situation lui apporte : il peut organiser son temps comme il le souhaite sans trop rendre de compte, pour ainsi se dégager plus facilement des créneaux pour d'autres obligations hors professionnelles, ou même pour ses loisirs. Bien qu'il travaille énormément, durant son temps libre il va souvent à des expositions et autres sorties culturelles avec ses amis. Assez extraverti, il adore les soirées déguisées et ne perd jamais une occasion de tester de nouvelles aventures. C'est d'ailleurs un fervent amateur de voyages, qu'il organise sans peine grâce à son emploi du temps peu contraignant. Mais étant en décalage avec le reste de ses proches, il est souvent obligé de partir seul ou moins longtemps que prévu. Car voilà, les avantages de travailler à son compte se trouvent être de forts inconvénients sur le plan social. Travaillant de chez lui et ne se déplaçant presque jamais sur site, Jordan a moins l'occurrence de faire de nouvelles rencontres via un réseau professionnel comme la plupart des gens pourrait l'attester. Il se sent souvent en décalage sur ce point, et aimerait bien changer d'air et faire de belles rencontres. Pourquoi pas quelqu'un qui comme lui travaillerait en freelance ? Il se sentirait rassuré de ne pas avoir à culpabiliser de ne pas avoir d'horaires "normaux" ni de travailler le dimanche à la place du lundi. Il a rarement pu nouer des liens sérieux avec des personnes rencontrées dans la vraie vie, c'est pourquoi il s'est tourné vers plusieurs sites de rencontres, dans l'espoir de construire quelque chose avec une personne qui lui ressemble. C'est pourquoi il attache une grande importance à la complétion de son profil, qu'il aime généralement remplir en une seule fois ; il est souvent plein de motivation quand il s'inscrit, et a donc le temps pour le faire. Ce qui l'embête, c'est quand il ne peut pas avoir accès aux profils des utilisateurs qui le consultent, ou aux messages qu'il reçoit parce qu'il n'est pas (encore) premium. C'est ce qu'il a surtout remarqué sur Meetic, et ça l'a un peu découragé de continuer à remplir son profil.
Isabelle Meursault
Isabelle a 47 ans. Elle est ingénieure commerciale pour une entreprise de mise sous pli. Son travail ne la fait plus vraiment rêver, mais elle s'y sent à l'aise car connaît bien la maison. Séparée depuis cinq ans, elle est mère de deux grands enfants qui sont eux-même en couple. En ménage pendant longtemps, elle est devenue maman assez tôt. Aussi elle a conscience d'être passée à côté de certaines soirées, de certaines expériences qu'elle aurait pu connaître dans ses années de trentenaire. Dans son temps libre, elle est assez casanière et a besoin de tranquillité : elle aime beaucoup lire des livres d'enquêtes, jouer à des jeux sur mobile et aux mots fléchés. Quand elle sort, elle adore découvrir des restaurants de cuisine du monde et aller à des concerts de rock. On pourrait penser qu'elle y rencontrerait quelqu'un assez facilement ; cependant la scène qu'elle fréquente avec ses amis musiciens est propre à sa génération, et elle ne rencontre que peu de personnes disponibles à son goût. Beaucoup sont encore en couple, avec des enfants et la vie de famille qui va avec. Isabelle, elle, se sent un peu en décalage, comme si elle avait vieilli trop vite. Elle ne recherche ni l'âme soeur ni quelqu'un avec qui se marier ni même avec qui s'installer ensemble. Elle est déjà passée par là, elle n'a pas envie de recommencer. Elle aime son indépendance, mais aimerait partager de bons moments avec quelqu'un sur le long terme. Elle a souvent ses enfants qui passent chez elle à l'improviste ; elle aime beaucoup ça, mais elle espère que ça ne serait pas un frein dans ses rencontres que sa famille soit assez présente dans sa vie. C'est pourquoi elle fait très attention à ces informations en remplissant son profil comme ses critères de recherche. Par contre, elle ne sait jamais trop comment se décrire ni comment se mettre en valeur sur ses photos. C'est qu'elle ne se trouve plus toute jeune, et ça la complexe parfois un peu ! Elle ne s'est jamais mariée et ça n'est pas forcément un problème ; cependant elle n'aimerait pas finir sa vie toute seule, ni continuer de se rendre sans +1 aux soirées et concerts où elle est conviée.
"Je ne sais jamais quoi écrire, je n'ai pas d'inspiration"
"Je ne sais pas trop quelle(s) photo(s) mettre, je ne me trouve pas assez joli(e)"
"J'aime bien les profils avec quelques détails qui sortent de l'ordinaire"
"J'aimerais bien qu'on me propose des cases à cocher, des catégories pré-remplies, des sortes de jeux, de l'illustré, du décalé..."
"Pas de photos, pas de réponse. C'est dur dit comme ça, mais je ne m'engage pas à parler à quelqu'un si je ne sais pas à quoi iel ressemble"
Voici quelques user stories résultant de mes recherches utilisateurs :
User story soulignant l'importance d'une UX optimale sur la complétion de profil :
En tant que nouvel inscrit sur Meetic, je veux rapidement être en mesure de contacter et d'être contacté par des gens avec qui j'ai de nombreux points communs.
→ On annonce à l'utilisateur que le questionnaire qui suit est en vue d'aider Meetic à "trouver les profils qui lui correspondent", accompagné d'un CTA marquant le début des questions.La promesse est de suite annoncée et le message est suffisamment clair.
→ Les questions sont précises et assez explicatives (sous-titres), l'interface est interactive et simple à prendre en main, le design est épuré et accessible
→ expérience mise en place sous un angle de gamification (interactions)
→ La possibilité "je le garde pour moi" est un énorme plus d'entrée de jeu afin de ne pas renvoyer l'image d'une expérience intrusive.
→ La barre de progression est un indicateur très utile pour l'utilisateur qui peut tout de suite se repérer sur la durée de cette étape, et ressent une satisfaction à bientôt la terminer.
→ message de succès de la création du profil + CTA "Voir les célibataires" engageant, laissant entendre que l'expérience est prête à être débutée
→ le vocabulaire un peu problématique sur la corpulence ("normale")
→ "Ajoutez une photo de vous" reste évasif sur l'importance de cette petite étape.Il gagnerait à être accompagné :
→ a minima d'un message sur l'utilité de la photo, et de la possibilité (et même recommandation) d'en ajouter d'autres plus tard.
→ au mieux, d'un "teaching moment" sur quel type de photo a le plus de succès VS celles qu'il ne faudrait pas mettre (cf analyse concurrentielle "OkCupid")
Si quelques popovers renseignent de temps à autres sur des fonctionnalités pour en assurer la discoverabilité (ex : "passez en monde incognito"), en revanche rien n'est très évident quand à la nécessité de complétion du profil.
→ rien ne précise à l'utilisateur, ni pendant ni durant l'onboarding qu'il existe énormément de catégories attendant d'être complétées
Dans la navbar, l'icône "Moi" renvoie l'idée que l'on se rend sur notre profil. Or, nous arrivons sur une page où sont surtout mis en avant des CTA concernant d'autres parties de l'expérience, qui plus est pas toujours gratuites.
→ l'utilisateur peut être tenté de croire qu'il s'agit de son profil, et de scroller pour accéder à ses infos
Or, pour simplement accéder à ces informations détaillées du profil PUIS les modifier à loisir, il faut cliquer sur l'icône "edit" positionnée sur la photo postée durant l'inscription. C'est potentiellement un premier problème d'interface dans la mesure où :
→ au niveau iconographique et ergonomique, cette icône devrait à mon sens seulement permettre d'éditer la photo
→ elle seule a la responsabilité d'indiquer l'existence d'un profil plus fourni qui se cache derrière, ce qui est problématique
Là, l'interface est bien plus fournie. Cependant, les CTA sont très (trop) imposants, et l'on n'a pas plus d'infos concernant la pertinence de remplir ou non ces infos, ni dans quelle priorité. La possibilité d'éditer des infos se traduit visuellement par trois façon différentes : CTA, icône edit, et widgets. Peut-être uniformiser à une ou deux solutions maximum ? Qui plus est, le flow d'ajout de photos pourrait être allégé en étant réalisable directement depuis la section sur le profil, sans passer par une navigation secondaire (écran 2.)
Au niveau de l'UI, on note une nette différence en terme de fonts et d'agencement des éléments, par rapport à la page Discover par exemple (d'ailleurs, il est étrange d'avoir un élément de navigation "Discover" en anglais et les autres éléments en français, mais c'est un autre sujet.)
Autre observation : il n'y pas de notion de "récompense" ou de "succès" après avoir ajouté une photo ou une information (ex : réponse à la question "Mon travail en deux mots est...")
C'est dommage car psychologiquement parlant, l'être humain a besoin d'être récompensé, ou a minima d'avoir un sentiment d'accomplissement une fois qu'il a terminé une tâche. Dans le cas contraire, il pourrait penser que rien n'a changé, et que son action était donc inutile. C'est même cette idée de récompense qui va le motiver à faire ce qu'on attend de lui.
Parfaite équation pour amener un utilisateur à faire quelque chose :
Cue + Motivation + Action + Reward
"Signal" qui déclenche dans le cerveau de l'utilisateur une intention de faire quelque chose ; laisse entendre qu'une récompense se cache derrière
Envie de la part de l'utilisateur, boostée par la réponse au besoin que transmet l'information précédente ; il perçoit la plus-value derrière.
La réponse qu'on attend de l'utilisateur sur la feature concernée (ex : ajouter d'autres photos.)
Récompense/sentiment d'accomplissement de l'utilisateur une fois l'action réalisée.
Au vu de cette étude, et afin de répondre au mieux aux hypothèses énoncées plus haut, voici trois grands axes sur lesquels l'expérience pourrait être améliorée :
Mettre en place des rappels ailleurs dans l'application + des campagnes d'emailings
Mise en place d'un switch sur la page "Moi" pour rendre la partie profil plus accessible, sans perturber le flow permettant d'accéder aux options du compte
Accentuer la notion de récompense/plus value suite à une action :
Gamification du process de complétion via :
Donner le choix entre "template" ou "blank space" pour certains détails ou certaines sections de profil→ pallier au manque potentiel d'inspiration de l'utilisateur qui ne saurait pas quoi écrire
→ questions à choix multiples ("vous seriez plutôt A, B, C, ou D ?")
→ catégories différentes et qui sortent de l'ordinaire pour inspirer des choses à dire auxquels on n'aurait pas pensé (bon compromis pour laisser des blank space libres, tout en aiguillant l'utilisateur)
Créer des catégories liée à des sujets "temporaires", que l'utilisateur serait appelé à modifier de temps en temps. Par exemple :
La fonctionnalité pourrait lancer une alerte tous les 15 jours (possibilité de l'activer ou non) afin de mettre à jour la réponse si l'utilisateur n'y pense plus.
→ bandeau sticky avec étape aléatoire de complétion (fonctionne si les étapes ne sont pas interdépendantes) ; à prioriser sur une UX desktop (moins intrusif qu'en mobile)
→ rappels de complétion du profil à d'autres endroits de l'app
→ campagnes d'emailings pour rappeler à l'utilisateur de remplir son profil
Par souci de temps à ma disposition, j'ai choisi d'itérer sur les idées 1 et 2, qui peuvent d'emblée s'illustrer sur un seul flow. Elles représentent à mon sens un MVP assez viable et moins coûteux que les autres qui seraient potentiellement des champs d'action à prendre en main plus tard.En effet, les idées 3, 4 et 5 me semblent plus coûteuses en terme de réalisation et de tests utilisateurs sur seulement quelques jours.
Le flow montre comment ajouter une photo et comment fonctionne le switch.
Afin de voir si mes hypothèses et mes suppositions sont exactes, j'ai tenu à faire tester cette solution par plusieurs personnes afin de vérifier sa pertinence et la compréhension de son expérience.
Scénario communiqué :
Vous êtes une jeune femme et avez terminé votre inscription sur Meetic. Vous avez ajouté quelques détails en plus à votre profil, mais pas assez pour être suffisamment visible par les autres utilisateurs. Vous décidez donc de vous rendre sur votre profil et de le remplir un peu plus.
Consignes :
→ Rendez-vous sur votre profil
→ Ajouter deux nouvelles photos depuis votre galerie
→ Aller sur la partie "Compte"
Le test a été effectué sur 5 utilisateurs, dont ceux interviewés en début de process.
Voici leurs retours, regroupés en deux parties :
Yay ! Beaucoup de suggestions intéressantes sur lesquelles travailler pour améliorer la solution ! Suite à ces retours récoltés pendant les tests, une nouvelle itération de la solution est donc de mise.
NB : J'ai rajouté un exemple de récompense premium en cas de complétion d'une section écrite.
Toute la partie où il faut remplir cette section n'a pour le moment pas été (re)designée, dans la mesure où ça n'était pas la priorité de cette itération dans le cadre de la solution à la problématique donnée.
Scénario communiqué :
Vous êtes une jeune femme et avez terminé votre inscription sur Meetic. Vous avez ajouté quelques détails en plus à votre profil, mais pas assez pour être suffisamment visible par les autres utilisateurs. Vous décidez donc de vous rendre sur votre profil et de le remplir un peu plus.
Consignes :
→ Rendez-vous sur votre profil
→ Ajouter deux nouvelles photos depuis votre galerie
→ Puis scroller et remplir "À propos de moi" pour passer à 100% (ne vous étonnez pas, le parcours est temporairement croppé à ce moment là)
→ Retourner sur le profil
J'ai fait tester cette nouvelle itération aux mêmes utilisateurs que pour la V1, ainsi qu'à deux autres personnes m'ayant fait part de leurs disponibilités.
Ce test a donc été réalisé sur 7 personnes, dont celles interviewées en début de process.
Voici leurs retours, regroupés en deux parties :
Les retours sont clairement plus positifs et satisfaisants que dans la première itération de la solution. Les utilisateurs se sont sentis écoutés et compris, affirment apprécier la solution proposée, et ont même envie d'en voir plus ! Yay !
Avant de nous jeter corps et âme dans l'itération des idées 3, 4 et 5 - qui se trouvent avoir des similitudes avec les suggestions des utilisateurs après les tests -, nous nous devons de vérifier que la solution proposée est suffisamment efficace et réponde donc aux besoins des utilisateurs comme à ceux de Meetic.
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Si les problématiques de ce cas d'étude sont similaires à celle de votre produit vous pouvez me contacter à cette adresse : laurianeordon@gmail.com
Je tâcherai de vous répondre dans les meilleurs délais !
